Essa semana publicamos, nas redes sociais da Acredite Assessoria, uma conexão de imagens com objetivo de facilitar o entendimento do que é Comunicação Segura e a meta internacional de “Melhorar a comunicação entre profissionais de saúde”. A sequência está aqui.
Sinto a necessidade de dividir um pouco mais sobre o tema, no entendimento de que “comunicação” é um processo que sempre – sempre – precisa de melhorias e eventualmente se relaciona com incidentes e eventos adversos, seja nos processos entre profissionais da assistência e/ou administrativo, e independe de níveis hierárquicos. Ou melhor, neste caso é um dos principais pontos chaves para uma boa efetividade; ou má qualidade de comunicação.
A comunicação é a troca de informação envolvendo emissor e receptor, que decodifica uma determinada mensagem. Vários fatores podem influenciar na comunicação em instituições de saúde: complexidade do cuidado, diversidade na formação profissional, efeito da hierarquia, número inadequado de profissionais, limitações inerentes ao desempenho humano como fadiga, estresse, distrações e capacidade limitada de realizar tarefas múltiplas.¹
Como não permitir que tantos fatores interfiram no cuidado ao paciente? Ativamos a janelinha da gestão de risco, acertamos os processos e ferramentas de comunicação e lembramos que errar é humano; e que mesmo profissionais mais experientes cometem erros.
Em uma pesquisa realizada em um hospital de ensino em São Paulo, foi relatado que os profissionais sentem-se, às vezes ou quase-sempre, confortáveis para conversar sobre assuntos “negativos” relacionados ao cuidado com o paciente. Porém quando questionados sobre conversar sobre decisões ou ações de profissionais que tem mais autoridade, o que era confortável se distribui em “às vezes, raramente, nunca, quase sempre e sempre“.²
Sim, os profissionais tem medo de se comunicar diante de um possível erro, no receio de serem punidos por quem tem mais autoridade. Este é apenas um reforço sobre um fator prejudicial para a comunicação que deveria ser segura e beneficiar os processos de qualidade na assistência.
Falando sobre a assistência de qualidade segura, é essencial um sistema de comunicação eficaz que permita às equipes transmitir e receber informações de forma clara, correta e que não prejudique as ações, os profissionais e principalmente os pacientes. Ou seja, não seja a comunicação o motivo ou causa de eventos adversos. E estes não tenham caráter punitivo para os profissionais pela falta de processos de comunicação claros ou estabelecidas.
Voltando a publicação feita nos canais da Acredite Assessoria, a comunicação segura que queremos ter entre equipes, com médicos, com o paciente depende do nosso entendimento sobre os processos de comunicação, os quais faço minha própria interpretação em cinco etapas para a conclusão do que de fato é ter uma comunicação favorável a segurança do paciente:
- Comunicação oportuna: a mensagem no tempo certo, sem pressa e adequada.
- Comunicação não agressiva: onde emissor e receptor trocam de lugar para entender um ao outro.
- Comunicação assertiva: o locutor tem clareza do quer dizer e domina o conteúdo, facilitando a interpretação do receptor.
- Comunicação concisa: onde a mensagem tem objetividade e sua interpretação vale por mil palavras.
- Comunicação assertiva (novamente): onde o locutor sabe como falar, entende que precisa ser falado e consegue ter sensibilidade para cada tipo de informação.
Esteja esta comunicação transferida para os quadros de entrada na emergência, nos quadros de gestão de riscos, de identificação do paciente, no formulário que segue a metodologia do SBAR ou em uma simples conversa de corredor, é por meio desta estrutura que teremos processos mais eficazes e menos prejuízos no cuidado ao paciente.
Alinhemos cada vez mais nossas práticas de comunicação junto as práticas de prevenção de erros (identificar, tratar, implantar, monitorar), para desta forma termos uma qualidade de excelência onde quer que estejamos.
Eu sou Allan Agra, Gestor da Qualidade, comunicação está no meu sangue e é tema de estudo quase que semanalmente. Se você quiser trocar figurinhas neste contexto, é só chamar.
